在我們的日常生活中，家政服務(wù)越來(lái)越重要。龍年伊始，保姆緊俏、好保姆難請(qǐng)等問(wèn)題進(jìn)一步顯現(xiàn)，人們對(duì)家政服務(wù)的需求不斷上升。缺乏規(guī)范、監(jiān)管滯后，家政服務(wù)還頻頻引發(fā)消費(fèi)投訴和糾紛。家政員的求職、工作過(guò)程也有不少酸甜苦辣。近日，我們走進(jìn)家政人群，圍繞家政業(yè)的一些熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行了探訪。

——編者

月嫂難找

在北京，好一點(diǎn)的全日制月嫂月收入過(guò)萬(wàn)元。開(kāi)價(jià)越高的月嫂越搶手

“想找個(gè)好月嫂，實(shí)在是太難了。”2月26日，家住北京頤和園附近的李先生對(duì)筆者說(shuō)。他花了1個(gè)多月時(shí)間找月嫂，仍然一無(wú)所獲。

李先生在一家知名門戶網(wǎng)站上班，工作強(qiáng)度大、生活節(jié)奏快，很難抽出時(shí)間和精力做家務(wù)。3月，妻子即將臨產(chǎn)，父母又在外地，沒(méi)有保姆，怎么應(yīng)付得過(guò)來(lái)？春節(jié)一過(guò)，他就著手請(qǐng)?jiān)律Ｈ欢?，找個(gè)好月嫂，比想象中要難得多。

上網(wǎng)、打電話、托朋友介紹……李先生在某家政公司物色了一名月嫂，當(dāng)他按照約定的時(shí)間到家政公司見(jiàn)面時(shí)，卻被告知：因?yàn)樽约和淼搅耸畮追昼?，這名月嫂已經(jīng)被別人請(qǐng)走了！

家政公司里，擠滿了打算請(qǐng)?jiān)律┑娜?。李先生了解到，在北京，一名普通的?jì)時(shí)制月嫂（一般每天工作10個(gè)小時(shí)）月薪都在4000元以上，普遍比春節(jié)前漲了一兩成；其中，好一點(diǎn)的全日制月嫂月收入過(guò)萬(wàn)元！要價(jià)越高的月嫂，越搶手。

李先生聽(tīng)朋友介紹，北京蘇州橋旁還有一家不錯(cuò)的家政公司，他急忙趕去，卻撲了個(gè)空：不僅沒(méi)發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的公司標(biāo)識(shí)，敲門也無(wú)人回應(yīng)。問(wèn)過(guò)樓里的其他住戶才知道，先前這里確實(shí)有一家政服務(wù)公司，但已經(jīng)搬走了。

李先生又來(lái)到北京萬(wàn)泉河街道附近一家小的家政公司。公司在一座破舊5層住宅樓地下室，樓道里燈光昏暗，霉味四溢，一扇破舊的不銹鋼門上，貼著有些泛白的“家政服務(wù)”字樣。

“這種環(huán)境中的家政公司，我怎么敢從這里請(qǐng)人幫我看孩子？”李先生苦笑道，“別人說(shuō)‘好月嫂難找’，在我看來(lái)是根本找不到。”

北京家振達(dá)人家政服務(wù)有限公司的工作人員認(rèn)為，“月嫂難請(qǐng)”，歸根結(jié)底還是因?yàn)榘ㄔ律┰趦?nèi)的各種家政員供不應(yīng)求。當(dāng)前家政業(yè)總體需求非常大，但是從事家政服務(wù)的專業(yè)家政員十分有限，優(yōu)秀的家政員數(shù)量更少，自然搶手了。

“僧多粥少。”這位工作人員說(shuō)，比如說(shuō)現(xiàn)在有10戶家庭需要家政員，市場(chǎng)上就只能給其中的六七戶提供家政員，只能滿足一部分的需求；特別是請(qǐng)?jiān)律?，人們總想?qǐng)最好的，這就進(jìn)一步推高了行情，“隨著5、6月生育高峰臨近，月嫂的價(jià)格還可能進(jìn)一步上漲。”

此外， 家政行業(yè)管理無(wú)序、市場(chǎng)上各家政公司組織松散、家政服務(wù)人員水平不一、顧客對(duì)家政員的期望值過(guò)高等，也是“月嫂難請(qǐng)”的原因。有些家政公司根本不具備專業(yè)能力，“一張桌子、一部電話、幾把椅子”就辦起了家政公司，讓很多顧客帶著希望來(lái)，懷著失望走。一些家政公司流動(dòng)性大，根本不能讓顧客放心。

保姆難留

“有些保姆能力有限，甚至連一些簡(jiǎn)單的家務(wù)也不能勝任；有些保姆擅自‘溜號(hào)’，也讓我頭疼”

“半年不到，我家前后就換了七八個(gè)保姆。”北京萬(wàn)柳街道的劉先生無(wú)奈地說(shuō)。劉家有一個(gè)9個(gè)月大的孩子，夫妻二人工作壓力大，沒(méi)有時(shí)間照顧孩子、收拾房間。孩子2個(gè)月大的時(shí)候，劉先生決定找個(gè)保姆，然而保姆更換太頻繁，成了困擾他的一個(gè)難題。

劉先生說(shuō)，他對(duì)保姆的要求不高，就是照看一下孩子、做一些簡(jiǎn)單家務(wù)。他會(huì)帶著保姆先了解家務(wù)的情況，然后再讓保姆自己做。但是，有的保姆做家務(wù)的能力非常有限，甚至連一些簡(jiǎn)單的家務(wù)也不能勝任，“試用期一過(guò)，只好趕緊換人。”

“除了我主動(dòng)提出辭退外，有些保姆擅自‘溜號(hào)’，也讓我頭疼。”劉先生說(shuō)，他曾到一家小公司找保姆，沒(méi)有和家政公司簽訂正式合同。沒(méi)想到幾天后，這位保姆居然玩起了“失蹤”：“我在家里等了一天人都沒(méi)來(lái)，后來(lái)打電話過(guò)去，她給的理由讓人大跌眼鏡，說(shuō)是‘覺(jué)得當(dāng)保姆沒(méi)意思，不想做了’。”

劉先生發(fā)現(xiàn)，還有一些家政員相互形成攀比之風(fēng)。一些在攀比中感到工資較低或是待遇較差的家政員則會(huì)心理不平衡，向雇主提出增加薪金的請(qǐng)求不能實(shí)現(xiàn)后，帶著情緒服務(wù)，影響服務(wù)質(zhì)量。

說(shuō)著，劉先生拿出剛剛與一家大型家政公司簽好的合同：“我選擇這家，主要是因?yàn)樗麄兏鼘I(yè)，口碑也很好，而且在手續(xù)方面非常正規(guī)，公司、雇主和保姆之間都要簽訂三方合同，盡管要交1000多元的介紹費(fèi)，但‘花錢買放心’，我覺(jué)得還是可以接受的。”

劉先生說(shuō)，他家經(jīng)常收到一些家政公司分發(fā)的小廣告，上面所寫的服務(wù)內(nèi)容也涵蓋家居衛(wèi)生清理等，但當(dāng)劉先生到這家公司了解具體情況時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其根本沒(méi)有具體的辦公地點(diǎn)。他發(fā)現(xiàn)，這家公司由一些家政外來(lái)務(wù)工人員“拼”成，多數(shù)人沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，這樣的家政員，誰(shuí)敢請(qǐng)？

“我們習(xí)慣把他們稱為家政‘游擊隊(duì)’。”劉先生說(shuō)，他們游走于各個(gè)社區(qū)之間，盡管價(jià)格低廉、能夠解決一些家庭在家政需求方面的燃眉之急，但這種家政公司的服務(wù)能力顯然要打上一個(gè)大問(wèn)號(hào)。

糾紛難解

一旦出現(xiàn)糾紛，一些家政公司只能起到調(diào)解作用；調(diào)解不成，只能給顧客提供更換保姆的服務(wù)，處理結(jié)果難讓顧客滿意

“老太太說(shuō)了，就是爬著走，也不找這樣的保姆！”家住北京北洼路的支先生說(shuō)，他年邁的姑姑請(qǐng)了保姆后，對(duì)保姆糟糕的服務(wù)忍無(wú)可忍，一氣之下說(shuō)出這番話。

支先生說(shuō)，老太太雖然年事已高，但基本生活可以自理，家人希望保姆能夠幫她做一些簡(jiǎn)單的家務(wù)，讓老人安享晚年。于是就通過(guò)某家政公司找到了這名保姆，每月工資2000多元，包吃包住。

本以為不錯(cuò)的待遇可以讓保姆盡心盡力，可她接下來(lái)的表現(xiàn)卻讓家里人非常不滿意：保姆每天最多的時(shí)間不是陪著老太太，而是“陪著”老太太家中的電話，給老家的親戚打長(zhǎng)途，一打就是幾十分鐘；陪老人看電視的時(shí)候，老人只能依著保姆的興趣來(lái)看節(jié)目；老太太讓保姆擦窗戶，保姆居然以太危險(xiǎn)為由拒絕擦。更讓人難以接受的是，保姆在照顧老人方面提不起精神，但對(duì)自己的生活質(zhì)量倒很講究：每天都會(huì)為自己煮上兩個(gè)雞蛋，說(shuō)是保證營(yíng)養(yǎng)……

一怒之下，老太太將這名保姆轟出了家，而且要求支先生去跟家政公司討個(gè)說(shuō)法。支先生認(rèn)為在這起糾紛中，保姆應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任，于是找到了家政公司?？杉艺緟s表示，最多只能提供更換保姆的服務(wù)，拒絕承擔(dān)其他責(zé)任。

針對(duì)家政服務(wù)糾紛，北京長(zhǎng)椿街附近一家家政公司的負(fù)責(zé)人王女士表示，家政公司一般會(huì)在保姆上崗前進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，其中就要求保姆避免與家人發(fā)生“沖突”，注意提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平，端正態(tài)度等，尤其是在照顧老人時(shí)，要求保姆“多陪老人說(shuō)話”，“以老人生活開(kāi)心、順心為工作原則”等。

王女士表示，盡管公司在這方面有培訓(xùn)與叮囑，不過(guò)在提供服務(wù)的過(guò)程中，更多的還是需要保姆們“調(diào)整”個(gè)人心態(tài)，一旦出現(xiàn)糾紛，公司只能起到“調(diào)解者”的作用。她承認(rèn)，目前一些家政公司對(duì)于避免或解決糾紛的方法并沒(méi)有明文規(guī)定，大部分情況是要針對(duì)具體的情況來(lái)做出相應(yīng)的處理，如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，公司對(duì)保姆也沒(méi)有更多的辦法。

找保姆要注意啥？（延伸閱讀）

靳羽飛

1.選擇正規(guī)家政公司

雇主應(yīng)選擇那些具有正規(guī)資質(zhì)、在工商行政部門或其他管理部門登記合格的專業(yè)家政公司。專業(yè)的家政公司在招收家政服務(wù)員時(shí)會(huì)有較為規(guī)范和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，每位家政服務(wù)員都需要有本人的身份證、戶口簿、健康證、培訓(xùn)證、照片等相關(guān)材料。同時(shí)在家政服務(wù)員上崗后會(huì)對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)能力、專業(yè)知識(shí)以及職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，綜合素質(zhì)較高。

雇主在與公司簽訂雇傭家政服務(wù)員合同的時(shí)候，需要家政公司出示正規(guī)的、具有法律效力的三方合同，包括家政公司與消費(fèi)者、消費(fèi)者與家政服務(wù)員以及家政公司與家政服務(wù)員之間的合同，提供服務(wù)的法律保證。不要選擇在小區(qū)貼廣告或流動(dòng)的“野家政”。這樣在解決糾紛時(shí)就能明確責(zé)任主體，合法有效地處理矛盾。

2.尊重家政服務(wù)員

家政服務(wù)工作能夠有效幫助家庭與社會(huì)互動(dòng)，提高家庭生活質(zhì)量，以此促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展。因此，家政服務(wù)員同樣也需要社會(huì)和人們的關(guān)心。對(duì)雇主來(lái)說(shuō)，對(duì)待家政服務(wù)員要有愛(ài)心，尊重她們的人格，不宜過(guò)于冷漠，更不能謾罵甚至虐待。工作要求應(yīng)該循序漸進(jìn)，給家政服務(wù)員一個(gè)逐步適應(yīng)的過(guò)程。在有基本安全防范意識(shí)的時(shí)候也不能刻意去監(jiān)視和懷疑服務(wù)員的工作與生活，雙方要相互信任。

3.理性處理家政糾紛

如果糾紛發(fā)生，消費(fèi)者在找尋保姆之前應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身需要確定標(biāo)準(zhǔn)，明確與家政公司以及保姆之間的法律關(guān)系。

如果家政公司以公司名義與雇主簽訂合同并提供家政服務(wù)，兩者之間是承攬合同關(guān)系，如果由于家政服務(wù)員的責(zé)任而給雇主帶來(lái)?yè)p失，應(yīng)由家政公司承擔(dān)賠償責(zé)任；如果消費(fèi)者是通過(guò)中介公司或者熟人介紹聘請(qǐng)的保姆，雇主和保姆之間是雇傭民事關(guān)系，保姆提供家政服務(wù)的方式受雇主的指揮與分配，在飲食起居等方面也會(huì)受到雇主一定程度的管理，雙方具有人身依附關(guān)系，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，就只能向保姆個(gè)人主張權(quán)利解決矛盾。